Znaczna część Twojego biznesu może pochodzić z poleceń. To jest fakt. Niektóre firmy przypisują im nawet 90% swojego biznesu. To rzeczywiście wspaniałe źródło nowych klientów. Kolejny fakt: Klient który pochodzi z polecenia kupuje szybciej, pewniej i często częściej i więcej.
Gdzie, więc leży klucz do sukcesu w generowaniu coraz to nowych klientów z referencji?

Zacznijmy od dwóch podstawowych rzeczy:

Pierwsza:
Najważniejsze jest, aby zapewnić Twoim klientom ponadprzeciętną obsługę i uświadomić ich, że tak właśnie są traktowani. To jest absolutna podstawa. Jeżeli Twój klient uważa, że usługi Twojej firmy są na tym samym poziomie co jej konkurencji, nie można od niego spodziewać się iż stanie się on Twoją chodzącą agencją reklamową. Często klientowi trzeba uświadomić detale i starania, jakie wchodzą w skład usług, jakie są mu świadczone. Nie zakładaj iż zna on i docenia wszystko to co dzieje się za sceną.

Druga:
Niemal każda firma dostaje klienta z polecenia raz na jakiś czas.
Musisz jednak aktywnie zająć się procesem poleceń, w przeciwnym razie pozostanie Ci liczyć na przypadek.

Polecenia zaczynają się wraz z doskonałą obsługą

Podstawą poleceń jest znakomita obsługa klienta. Znaczna część Twojego przedsiębiorstwa może być generowana właśnie poprzez polecenia. Zainwestuj w swój biznes i satysfakcję klientów wykonując bardzo dobrą pracę.

Charakterystyka źródeł poleceń

Zrozumienie charakterystyki najlepszych źródeł poleceń pozwoli Ci na poświęcanie czasu na najbardziej wartościowe z nich.

Poniżej znajdują się warunki, jakie powinno spełniać optymalne źródło poleceń:

Musi mieć związek z Twoim docelowym klientem
Musi rozumieć profil Twojego docelowego klienta
Musi wiedzieć, czym się zajmujesz
Musi szanować Ciebie i Twoją firmę
Musi być szanowany przez Twojego klienta docelowego
Musi mieć motywacje, aby polecać Cie swoim klientom

Aktualny klient

Powinieneś regularnie zwracać się o polecenia i mieć formalny program poleceń (program referencyjny) skierowany do bazy Twoich aktualnych klientów.

Nie bądź nieśmiały. Aktywny program referencyjny wymaga od Ciebie lub Twoich pracowników spytania się o referencje – słownie lub pisemnie (np. bony, kupony, wizytówki, rabaty itp.). Wyjaśnij że reklama Twojego biznesu jest bardzo droga a ty nie chcesz podnosić cen dla swoich klientów – i że wolisz aby Twój biznes rozrastał się bardziej dzięki poleceniom.

Biznes partnerzy

Z biznes partnerami, osobami trzecimi, dystrybucją itp. musisz być nieco bardziej formalny w sprawie poleceń. Obietnica wzajemnego rewanżowania się nie zawsze zdaje egzamin – zwłaszcza jeżeli w grę wchodzą duża bazy potencjalnych klientów.

Pomyśl jakie bonusy i zachęty możesz ustalić.

Jeśli całkowita wartość klienta (czyli to ile zarabiasz przez cały czas kiedy Twój przeciętny kupuje od ciebie) to 10.000 zł zapłacenie 1.000 zł nie powinno być dla Ciebie bolesne. Możesz mieć zwolenników wśród swoich partnerów, ale musisz pamiętać, że oni także są ludźmi interesu i powinieneś mieć na względzie to, że poświęcają swój czas na najważniejsze dla nich samych sprawy. Kiedy proponujesz konkretne bonusy finansowe, masz pewność, że uzyskasz znacznie lepsze rezultaty.
Najlepsze rezultaty na ogół generowane są wtedy kiedy bonusy są i dla osoby polecającej i dla tej której jesteś polecany.

Postaraj si ocenić wszystkie rodzaje biznesów, które nie są w bezpośredniej konkurencji z Tobą, ale prowadzą do nawiązania współpracy pomiędzy Tobą a Twoim klientem. 

Złóż im ofertę na piśmie. To może być Twoim głównym źródłem nowych dochodów.

Uczestnicy Seminarium

Jeśli zapewnisz, że Twoje seminaria będą miały dużą wartość, może to prowadzić do bardzo cennego źródła poleceń. Specyfiką generowania poleceń jest to że trzeba je kultywować. Tutaj bez wyjątku.    Załącz dodatkowe wizytówki albo bony do pakietu seminaryjnego. Wyraźnie zapytaj czy jest ktoś, kogo znają uczestnicy, a kto może chcieć skorzystać z Twoich usług lub otrzymać bon rabatowy na następne seminarium. Pytaj a dostaniesz. 

Profesjonalne usługi

Jednymi z najlepszych źródeł poleceń, jakie są dostępne, są klienci, którzy świadczą Tobie usługi wysokiej, jakości. Jesteś ich klientem, mają, więc oni naturalną skłonność do świadczenia dodatkowych usług. Mają także dużą wiedzę na temat charakteru Twojej działalności. Przykładami mogą być:

Bankierzy
Sprzedawcy usług leasingowych
Agenci handlu nieruchomościami
Księgowi
Adwokaci
Kurierzy
Sprzedawcy; dostawcy materiałów biurowych, sprzętu komputerowego, itd.
Firmy sprzątające

Powinieneś zadbać także o te potencjalne źródła poleceń. Działaj profesjonalnie we wszystkich Twoich interakcjach. Powiadamiaj ich o owych klientach, produktach, usługach, publikacjach medialnych, itd. Rozdawaj im Twoje wizytówki i na bieżąco proś o polecenia. 

Inne źródła poleceń

Istnieją także inne źródła poleceń, które mogą zacząć promować Twój biznes i to bez potrzeby użycia Twojego systemu poleceń. Są nimi m. in:

Przyjaciele
Sąsiedzi
Pracownicy
Potencjalni klienci – jeśli oni nie korzystają z Twoich usług, poproś ich o polecanie
Członkowie innych organizacji, z którymi jesteś związany; szkolne, polityczne, itd.

Kiedy zwrócić się o polecenia?

Przy pytaniu o polecenie, timing jest wszystkim. Nie możesz poprosić ani za wcześnie ani za późno. Najczęstszym błędem jest to że niektóre firmy czekają z tym zbyt długo.

Zanim poprosisz o polecenie, upewnij się że klient jest zadowolony (pamiętaj że mierzymy jednak w zachwycenie a nie tylko zadowolenie) z usługi jaką dostarczyłeś / dostarczasz.

Poniżej jest kilka wskazówek, kiedy powinieneś zwracać się o polecenia:

Po podpisaniu umowy
Okresowo listem, powiedzmy raz na kwartał
Gdy z powodzeniem zakończysz prace nad projektem i klient podpisuje odbiór projektu
Gdy potencjalny klient odrzuca Twoją ofertę. Poczucie winy jest piękną rzeczą
Gdy oceniasz poziom zadowolenia swoich klientów
Gdy dzwonisz do nieaktywnego klienta
Gdy dzwonisz do aktywnego klienta

Jeśli nie jesteś pewien, jak prosić o polecenia, jest kilka rad:

“To była wielka przyjemność móc pracować z Państwem i przyznaję że nie możemy się doczekać naszych kolejnych wspólnych projektów. Tymczasem, jeśli znają Państwo kogoś, kto potrzebowałby wysokiej jakości usług rozwoju oprogramowania, mamy nadzieję, że przekażą im Państwo, jak dobre doświadczenie mają z naszą firmą i polecą kontakt telefoniczny z nami. Oto kilka bonów promocyjnych. Zamiast wydawać na reklamę, wolimy przekazać te pieniądze naszym klientom i tym którym jesteśmy polecani.”

Bądź w kontakcie

Powinieneś być w kontakcie z Twoimi źródłami poleceń. Nie pozwól na sytuację w której ktoś Ciebie poleca ale nie wiesz kto i komu. Kontroluj swój system. Wysyłaj podziękowania za każdym razem kiedy któreś z Twoich źródeł poleceń wykaże się dobrą wolą. Czasem możesz także wysłać rabat na Twoje usługi, obiad dla dwojga, albo bilet na mecz. Pokaż im swoje uznanie.